7 (Tujuh) Kriteria Malcolm Baldrige

Skor total dari Baldrige assessment adalah 1000 poin. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing kriteria dalam Baldrige assessment:

1. Kepemimpinan / Leadership (120 poin)

Kepemimpinan menunjukkan bagaimana para pemimpin senior bisa memandu dan menopang organisasi, mengatur visi organisasi, nilai-nilai, dan ekspetasi performance. Perhatian diberikan kepada bagaimana para pemimpin senior berkomunikasi dengan staff, mengembangkan masa depan para pemimpin, dan menciptakan suatu lingkungan yang mendorong perilaku etis dan formance yang tinggi.

Kategori ini juga meliputi sistem penguasaan organisasi, di mana penguasaan organisasi dilakukan secarara sah dan bertanggung jawab etis kepada publik, mendukung masyarakatnya, dan juga menyokong kesehatan masyarakat. Kategori Leadership dibagi ke dalam dua sub kategori/item yang akan dijelaskan sebagai berikut:

A.  Kepemimpinan Atasan / Senior Leadership (70 poin)

     Item penilaian senior leadership menguraikan bagaimana para pemimpin senior memandu dan menopang organisasi. Item penilaian ini akan menggambarkan bagaimana para pemimpin senior berkomunikasi dengan mengorganisir dan mendorong performance yang tinggi. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Vision, Values and Mission

a)      Vision and values

b)      Promoting legal and ethical behavior

c)      Creating a successful organization

2)   Communication and Organizational Performance

a)      Communication

b)      Focus and Action

B.  Pengelolaan Perusahaan dan Tanggung Jawab Sosial / Governance and Societal Responsibilities (50 poin)

     Item penilaian Governance and Societal Responsibilities menguraikan mengenai sistem penguasaan organisasi. Item penilaian ini juga menguraikan bagaimana organisasi menunjukkan tanggung jawabnya kepada publik, memastikan perilaku etis, membangun hubungan yang baik, dan berperan untuk kesehatan masyarakat. Dalam item ini terdapat tiga poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Organizational Governance

a)      Governace system

b)      Performance evaluation

2)   Legal and Ethical Behavior

a)      Legal and regulatory compliance

b)      Ethical behavior

3)   Societal Responsibilities and Support of Key Communities

a)      Societal well being

b)      Community support

2. Strategi / Strategy (85 poin)

Kategori perencanaan strategis menguji bagaimana cara mengembangkan sasaran hasil dan rencana tindakan strategis. Hal yang juga diuji adalah bagaimana cara memilih sasaran hasil dan rencana tindakan yang strategis untuk disebarkan dan diubah jika keadaannya berubah, dan bagaiamana kemajuan dalam mengukurnya. Kategori Strategic Planning kemudian dibagi kedalam dua item yaitu sebagai berikut:

A.  Pengembangan Strategi / Strategy Development (40 poin)

     Item ini menguraikan bagaimana cara organisasi menetapkan strateginya dan sasaran hasil yang strategis, mencakup bagaimana menunjukkan tantangan strategis, meringkas sasaran hasil strategis dan tujuan.

1)   Strategy Development Process

a)      Strategic planning process

b)      Innovation

c)      Strategi considerations

d)      Work system and core competencies

2)   Strategic Objectives

a)      Keystrategic objectives

b)      Strategic objective considerations

B.  Penjabaran Strategi / Strategy Implementation (45 poin)

Stategy Implementation menguraikan bagaimana organisasi mengkonversi sasaran hasil yang strategis ke dalam rencana tindakan yang berhubungan dengan ukuran performance atau kunci indikator. Merancang organisasi untuk performance masa depan pada ukuran performance atau kunci indikator. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Action Plan Development and Deployment

a)      Action plans

b)      Action plan implementation

c)      Resource allocation

d)      Workforce plans

e)      Performance measures

f)        Performance projections

2)   Action Plan Modification

Bagaimana perusahaan membangun dan menerapkan modifikasi terhadap action plan jika keadaan membutuhkan perubahan rencana dan rencana baru harus segera dilakukan.

3. Fokus Pelanggan / Customers Focus (85 poin)

Fokus terhadap pelanggan menguji bagaimana suatu organisasi menentukan kebutuhan, harapan, dan pilihan pelanggan. Hal lainnya yang diuji adalah bagaimana organisasi membangun hubungan pelanggan, menentukan faktor pokok yang mendorong ke arah tujuannya, kepuasan dan kesetiaan pelanggan dan juga ekspansi ke pelayanan kesehatan dan perluasan. Kategori ini selanjutnya dibagi lagi menjadi dua item, yaitu:

A.  Suara Pelanggan / Voice of The Customer  (40 poin)

     Item ini menguraikan bagaimana organisasi menentukan kebutuhan, harapan, pilihan pelanggan dan juga pasar untuk memastikan keterkaitan jasa pelayanan kesehatan dan mengembangkan peluang baru dalam jasa pelayanan kesehatan. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Customer listening

a)      Current customers

b)      Potential customers

2)   Determination of Customer Statisfaction and Engagement

a)      Satisfaction, dissatisfaction,and engagement

b)      Satisfaction relative to competitors

B.  Partisipasi Pelanggan / Customer Engagement (45 poin)

     Item ini menguraikan bagaimana organisasi membangun hubungan untuk memperoleh, mencukupi, dan mempertahankan pelanggan, meningkatkan kesetiaan dan untuk mengembangkan peluang baru. Item ini juga menguraikan  bagaimana organisasi menentukan kepuasan customer dan pelanggan lain. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Product Offering and Customer Support

a)      Product offering

b)      Customer support

c)      Customer segmentation

2)   Customer Relationship

a)      Relationship management

b)      Complain management

4. Pengukuran, Analisis, dan Pengelolaan Pengetahuan / Measurement, Analysis, and Knowledge Management (90 poin)

Kriteria measurement, analysis, and knowledge ini menguji bagaimana suatu organisasi memilih, mendapatkan, menganalisa, mengatur, dan mengembangkan data, informasi, dan aset pengetahuan yang dimilikinya. Selain itu juga menguji bagaimana suatu organisasi meninjau ulang performanya. Dalam kriteria ini terdapat dua sub kriteria yang akan memudahkan penguji dalam melakukan scoring, yaitu:

A.  Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Kinerja Organisasi / Measurement, Analysis, and Improvement  of Organization Performance (45 poin)

     Menggambarkan bagaimana suatu organisasi mengukur, menganalisa, menyusun, meninjau ulang, dan mengembangkan performanya sebagai penyedia layanan kesehatan pada semua level. Dalam item ini terdapat tiga poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Performances Measeurement

a)      Performance measures

b)      Comparative data

c)      Customer data

d)      Measurement agility

2)   Performances Analysis and Review

3)   Performances Improvement

a)      Best practice

b)      Future performance

c)      Continous improvement and innovation

B.     Pengelolaan Pengetahuan,  Informasi dan Teknologi Informasi / Knowledge Mangement, Information and Information Technology (45 poin)

     Menggambarkan bagaimana suatu organisasi memastikan kualitas dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan oleh staff, supplier, partner lain, customer dan pelanggan lainnya. Selain itu, juga mengambarkan bagaimana suatu organisasi membentuk dan mengatur pengetahuan yang dimilikinya. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Organization Knowledge

a)      Knowledge management

b)      Organization learning

2)   Data, Information, and Information Technology

a)      Data dan information quality

b)      Data and information security

c)      Data and information availability

d)      Hardware and software properties

e)      Emergency availability

5. Fokus Tenaga Kerja / Workforce (85 poin)

       Kriteria workforce focus memeriksa kemampuan organisasi untuk menilai  kapabilitas dan kapasitas  tenaga kerja serta  membangun lingkungan kerja yang kondusif untuk kinerja yang baik. Kriteria workforce focus juga melihat  bagaimana organisasi menggerakkan, mengelola, dan mengembangkan potensi tenaga kerja sejalan dengan misi organisasi, strategi, dan rencana tindakan perusahaan. Terdapat dua sub kriteria yang akan memudahkan penguji melakukan scoring, yaitu:

A.  Lingkungan Kerja / Work Environment (40 poin)

     Menggambarkan bagaimana organisasi mengatur kapabilitas dan kapasitas staff untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi tersebut. Juga untuk menggambarkan  bagaimana organisasi memelihara keselamatan, keamanan, dan iklim kerja yang mendukung. Dalam item ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)   Work capability and capacity / Kapabilitas dan kapasitas tenaga kerja

Meliputi pertanyaan tentang skill, kompetensi, dan level staff. Termasuk juga bagaimana merekrut staff baru, cara menyelesaikan pekerjaan, dan cara mempersiapkan staff untuk pergantian manajemen atau:

a)      Capability and capacity

b)      New workforce members

c)      Work accomplishment

d)      Workforce change management

2)   Work climate / Iklim Kerja

Menggambarkan bagaimana suatu organisasi memelihara keselamatan, keamanan, dan lingkungan kerja yang mendukung. Juga menggambarkan bagaimana cara organisasi mengatur staffnya melalui kebijakan. Diantaranya:

a)      Workplace environment

b)      Workforce benefits and policies

B.  Partisipasi Tenaga kerja / Workforce Engagement (45 poin)

Menggambarkan  bagaimana organisasi bergerak, mengkompensasi, dan memberi penghargaan terhadap staff untuk mencapai kinerja tinggi. Selain itu juga menggambarkan penilaian terhadap  keterlibatan tenaga kerja dan menggunakan hasilnya untuk mencapai kinerja tinggi. Workforce Engagement juga menggambarkan bagaimana staff dan  pemimpin dikembangkan untuk mencapai kinerja yang tinggi. Dalam sub kriteria ini terdapat tiga poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)      Workforce engangement and performance

a)      Organizational culture

b)      Driven of engangement

c)      Assessment of engangement

d)      Performance management

2)      Workforce and leader development

a)      Learning and development system

b)      Learning and development effectiveness

c)      Career progression

6.    Manajemen Proses / Operations (85 poin)

Kriteria ini menguji bagaimana organisasi mendesain, mengelola, dan meningkatkan kerja sistem dan proses kerja untuk kepuasan customer dan stakeholder serta  mencapai keberhasilan organisasi dan keberlanjutannya. Selain itu juga menguji kesiapan  organisasi untuk keadaan darurat. Terdapat dua sub kriteria yang akan memudahkan penguji dalam melakukan scoring.

A.    Proses-proses Pelaksanaan Pekerjaan / Work Process (45 poin)

Sub kriteria ini menguji bagaimana organisasi mendesain, mengelola, dan meningkatkan kerja sistem untuk kepuasan customer dan stakeholder. Juga menguji bagaimana organisasi menyiapkan diri untuk keadaan darurat dan mencapai keberhasilan yang berkelanjutan. Dalam sub kriteria ini terdapat tiga poin yang menjadi acuan scoring, yaitu;

1)      Product and process design

a)      Product and process requirement

b)      Design concepts

2)      Process management

a)      Process implementation

b)      Support processes

3)      Innovation management

B.     Sistem Penyelesaian Pekerjaan / Operational Effectiveness (40 poin)

Sub kriteria ini menguji bagaimana organisasi mendesain, mengelola, dan meningkatkan kunci proses kerja untuk kepuasan customer dan stakeholder juga untuk menguji bagaimana cara mencapai keberhasilan yang berkelanjutan. Terdapat tiga poin yang menjadi acuan dalam scoring, yaitu:

1)      Process efficiency and effectiveness

2)      Supply-chain management

3)      Safety and emergency preparedness

a)      Safety

b)      Emergency preparedness

7.    Hasil / Results (450 poin)

       Kriteria ini menguji kinerja dan peningkatan dari organisasi dalam lingkup hasil dari layanan kesehatan dan layanan yang diberikan, kepuasan customer dan customer lainnya, kinerja dari financial dan pasar, hasil-hasil dari staff dan sistem kerja, kinerja operasional, tanggung jawab kepemimpinan dan masyarakat. Tingkat dari kinerja ini juga akan diuji oleh para pesaing dan organisasi lainnya yang bergerak dalam bidang yang sama, yaitu layanan kesehatan. Dalam kriteria ini terdapat lima sub kriteria yang akan memudahkan penguji dalam melakukan scoring.

A.       Product and Process Results (120 poin)

1)      Customer focused product and service results

2)      Work process effectiveness results

a)    Process effectiveness and efficiency

b)    Emergency preparedness

3)      Supply chain management results

B.       Customer-Focused Results (80 poin)

       Merupakan hasil-hasil yang berfokus pada customer dan stakeholder, termasuk kepuasan, ketidakpuasan, dan keterlibatan customer serta stakehorder. Juga menunjukkan  hasil yang telah dicapai organisasi pada kelompok customer dan pangsa pasar yang terkait. Termasuk juga data perbandingan yang ada. Dalam sub kiriteria ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)      Customer satisfaction

2)      Customer engangement

C.       Workforce-Focused Results (80 poin)

Merupakan ringkasan dari hasil kunci workforce-focused untuk lingkungan kerja dan keterlibatan staff. Segmentasikan hasil tersebut untuk menyelasaikan masalah keberagaman staff dan kelompok-kelompok staff. Termasuk juga data yang sesuai. Dalam sub kriteria ini terdapat empat poin yang menjadi acuan dalam proses scoring, yaitu:

1)      Workforce capability and capacity

2)      Workforce climate

3)      Workforce engagement

4)      Workforce development

D.      Leadership and Governance Outcomes (80 poin)

Merupakan kesimpulan dari hasil-hasil penguasa dari layanan kesehatan, pemimpin senior, dan tanggung jawab masyarakat. Termasuk bukti dari tingkah laku yang etis, perhitungan pajak, pemenuhan yang legal, dan anggota organisasi. Segmen dari hasil-hasilnya adalah unit-unit organisasi yang terrkait. Termasuk data perbandingan yang ada. Poin yang menjadi acuan dalam scoring yaitu:

1)      Leadership, governance, and societal responsibility results

a)      Leadership

b)      Governance

c)      Law and regulation

d)      Ethics

e)      Society

2)      Strategy implementation results

E.       Financial and Market Outcomes (90 poin)

     Merupakan kesimpulan dari layanan kesehatan masyarakat dan keuangan suatu organisasi sebagai hasil dari segmen pasar dan stakeholder atau customer yang terkait. Termasuk data perbandingan yang ada. Dalam sub kriteria ini terdapat dua poin yang akan menjadi acuan dalam proses scoring, yakni:

1)      Financial performance

2)      Marketplace performance