Total Quality Management

TQM merupakan suatu konsep perbaikan yang dilaksanakan secara terus-menerus, yang melibatkan seluruh elemen dan karyawan pada setiap tingkatan organisasi dalam rangka untuk mencapai kualitas yang terbaik pada seluruh aspek organisasi melalui proses manajemen. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Tjiptono:2001) dalam Narsa & Rani:2004. TQM juga merupakan falsafah holistie yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork produktivitas, pengertian dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993:135). Dengan demikian TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi

Menurut ISO, TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. Tujuan utama TQM adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus (dalam Nurul dan Wahyuni:2011) 

Dalam Andri Zainal dan Iskandar Muda : 2009 menyebutkan Revolusi TQM yang pada tahun 1940 dikembangkan oleh W.E. Deming dan J.M. Juran di AS merupakan filosofi dan pendekatan untuk suatu perubahan dan harapan mengenai ”mendapatkan sesuatu pada saat dibutuhkan” bagi konsumen eksternal maupun internal melalui keterlibatan seluruh jajaran pada setiap tingkatan organisasi.

TQM adalah salah satu konsep komitmen manajemen yang sungguh-sungguh untuk meningkatkan kualitas jangka panjang dan membutuhkan penggunaan peralatan maupun teknik-teknik tertentu, walaupun yang paling utama adalah lebih pada adanya sebuah komitmen ( Salusu, 2006: 456 dalam Ahdiyana, 2011).

Garvin (1988) dalam Intan (2011) melakukan upaya menumbuhkan kesamaan persepsi kualitas dengan mengategorikan definisi kualitas dari berbagai sumber literatur dan pendapat para ahli ke dalam 5 kelompok pendekatan yaitu :

1.      Pendekatan Transenden

Pendekatan transenden didefinisikan oleh Barbara Tuchman (1980) dalam Garvin (1988) dalam Rao et al (1996) dalam Intan (2011) sebagai sebuah kondisi yang cemerlang yang menyiratkan kualitas yang sangat baik nampak kontras berbeda jauh dengan kualitas yang buruk. Menurutnya kualitas adalah pencapaian atau perolehan standar tertinggi sebagai lawan dari cukup terpuaskan dengan kecerobohan atau kecurangan. Beberapa contoh tentang pencapaian kualitas yang sangat bagus di sini banyak yang berasal dari bidang sastra dan juga kesenian misalnya lagu gubahan Beethoven yang terkenal yaitu Symphonies, lukisan Leonardo Da Vinci yang melegenda yaitu Monalisa dan contoh lainnya. Kelemahan dari pendekatan ini adalah tidak berlaku sama untuk setiap orang, bagi para pekerja industri yang terbiasa bekerja dengan target-target kualitas hal ini tentu akan menjadi masalah.

2.      Pendekatan berbasis Produk

Pendekatan jenis ini memiliki adanya identifikasi khusus akan fitur atau atribut yang dapat diukur untuk menunjukan kualitas yang lebih baik. Kursi mobil yang berlapiskan kulit tentu akan dipertimbangkan sebagai produk dengan kualitas yang lebih baik dibandingkan kursi mobil yang hanya berlapis vinyl. Pendekatan ini juga menyediakan ukuran yang obyektif tentang kualitas. Kelemahan dari pendekatan ini adalah tidak adanya atau adanya atribut tersebut sangat mempengaruhi diterima atau ditolaknya kualitas. Misalnya karena jok mobil berlapis kulit dinilai lebih berkualitas dibandingkan yang berlapis vinyl, maka walaupun proses finishing lapisan kulit belum sempurna tetap dianggap lebih berkualitas dibandingkan jok mobil berlapis vinyl.

3.      Pendekatan berbasis Pengguna

Dalam teori pendekatan berbasis penguna arti kualitas sangat itentukan oleh tanggapan pengguna atau pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakannya. Produk atau jasa yang paling berkualitas ialah yang memberikan kepuasan paling tinggi kepada sang pelanggan. Juran dalam Intan (2011) mengistilahkan hal tersebut dengan istilah fitness for use, sesuai dan tepat untuk peruntukannya.  

4.      Pendekatan berbasis Manufaktur

Crosby dalam Intan (2011) mendefinisikan istilah kualitas pendekatan berbasis manufaktur sebagai conformance to requirment, sesuai dengan persyaratan. Produk dikatakan berkualitas lebih baik apabila karakteristik yang dimilikinya sangat mendekati atau bahkan sesuai dengan persyaratan produk yang telah ditetapkan. Contoh adalah pada industri pembuatan pesawat terbang. Kelebihan dari pendekatan ini ialah tersedianya pengukuran yang lebih objektif terhadap standar kualitas dan dapat dilakukan upaya pengurangan pemborosan mutu. Kelemahan dari model ini adalah masih kurangnya kepedulian terhadap preferensi atau pilihan-pilihan pelanggan karena kualitas masih diukur berdasarkan persyaratkan produk dan bukan keinginan pelanggan.

5.      Pendekatan berbasis Nilai

Pada pendekatan kualitas berbasis nilai, unsur harga mulai diikutsertakan dalam mendefinisikan istilah kualitas. Broh (1982) dalam Garvin (1988) dalam Rao et al (1996) dalam Intan (2011) mendefinisikan kualitas sebagai derajat keunggulan pada tingkat harga yang dapa tditerima dan pengendalian variabilitas pada satu nilai biaya yang wajar. 

Selanjutnya Garvin (1988) dalam Rao et al (1996) dalam Intan (2011) mengusulkan gagasan dimensi kualtas yang dapat mempertemukan kriteria kebutuhan pelanggan dengan rancangan seorang insinyur industri. Dengan gagasan ini penilaian atribut kualitas akan menjadi lebih objektif karena mengakomodasi kepentingan kedua belah pihak yaitu pelanggan dan produsen. Kualitas sebuah produk atau jasa dipertimbangkan sebagai berkualitas lebih baik jika produk atau jasa tersebut mempunyai nilai lebih tinggi dibandingakn kompetitornya pada satu atau lebih elemen-elemen dimensi kualitas sebagaimana dijelaskan berikut ini :

1.      Performance

Elemen kinerja mengacu kepada karakteristik utama operasional dari produk atau jasa, dan biasanya dapat diukur. Misalnya, untuk sebuah rumah yang akan dijual maka kinerjanya adalah jumlah kamar yang ada, luas halamannya, jumlah kamar mandi dan lain-lain. Untuk kasus jasa layanan, misalnya maksimal jumlah dering telepon berbunyi sebelum diangkat, atau ketepatan waktu untuk memenuhi daftar pesanan pada usaha bisnis restoran.

2.      Features

Fitur adalah karakterisik tambahan yang dapat memperkaya daya tarik produk atau layanan bagi pelanggan. Misalnya transmisi automatic pada kendaraan bermotor.

3.      Reliability of product

Kehandalan produk adalah kemungkinan suatu produk untuk tidak gagal atau rusak dalam periode rentang waktu tertentu. Misalnya seorang wanita tua tentu akan memilih mobil yang tidak merepotkan harus bolak-balik ke bengkel manakala sewaktu-waktu dirinya memerlukan kendaraan tersebut, atau seseorang akan mempercayakan barangnya dikirim melalui layanan pengiriman yang menjamin kirimannya sampai tepat waktu sesuai yang telah disepakati.

4.      Conformance

Kesesuaian adalah ketepatan produk atau jasa yang ditawarkan memenuhi spesifikasi standar. Pendekatan tradisional Amerika adalah memberikan batasan toleransi untuk penerimaan kesesuaian suatu produk terhadap persyaratan standar.kualitas masih diterima apabila masih dalam batas toleransi pemenuhan terhadap standar sebesar 95 % atau lebih. Hal yang berbeda dilakukan oleh orang Jepang yang menggunakan mendekatan Taguchi dalam menangani permasalahan kesesuaian terhadap standar. Taguchi mengajarkan semakin besar nilai deviasi dari nilai standar yang ditetapkan maka semakin kecil kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Maka produk yang paling baik adalah produk yang memiliki spesifikasi tepat sama persis dengan persyaratan standar meskipun sama-sama berada dalam batas toleransi yang diperkenankan. Konsep ini diadopsi oleh Motorola dengan mengubah definisi mereka terhadap kualitas yaitu sebagai rata-rata kesesuaian. Motorla memperkenalkan konsep Six-Sigma yang hanya memberikan toleransi penyimpangan sejumlah 3,4 penyimpangan (produk cacat) dalam satu juta kesempatan dengan tingkat probabilitas pemenuhan standar mencapai 99,9997%.

5.      Durability

Ketangguhan adalah ukuran daya pakai suatu produk. Contoh sederhananya adalah tipe bola lampu, dapat diukur masa pakai bola lampu sebelum akhirnya bola lampu tersebut putus dan harus diganti.

6.      Serviceability

Kemudahan perbaikan atau perawatan menjadi elemen penilaian kualitas suatu produk, ketika produk tersebut memerlukan perbaikan, maka penilaian waktu perbaikan atau Mean Time To Repair (MTTR) menjadi ukurannya. Ukuran lain dari elemen ini adalah jumlah keluhan yang masih terjadi sesudah dilakukan perbaikan dan jika masih belum memuaskan dapat juga dinilai bagaimana proses penanganan keluhan pelanggan tersebut dilakukan.

7.      Aesthetic

Estetika adalah eleman kualitas yang mengindikasikan bermacam-macam respon pengguna terhadap suatu produk. Hal tersbut lebih kepada pilihan kecenderungan personal, misalnya untuk penampilan, kenyamanan, suara, aroma dan juga rasa.

8.      Perceived Quality

Persepsi kualitas adalah atribut penilaian pada barang atau jasa yang dilakukan secara tidak langsung, misalnya seorang pekerja dinilai sebagai personil yang memiliki kualitas yang baik berdasarkan peralatan kerjanya yang terawat dan tempat kerja yang rapi, atau maskapai penerbangan dinilai bermutu apabila kabin pesawat selalu dalam keadaan bersih dan rapih.

Dalam ragam uraian yang pendekatan definisi istilah kualitas yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat dirumuskan tujuan dari penerapan total Quality Management adalah untuk meningkatkan kinerja dari suatu organisasi. Selain itu manfaat TQM digunakan untuk memperbaiki posisi persaingan perusahaan di pasar dan alat meningkatkan kemampuan dalam menghasilkan output dengan mutu berkualitas (Ibrahim, 2000:22). Produk yang berkualitas mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen secara berkelanjutan (sustainable satisfaction), yang akan menimbulkan pembelian berkelanjutan dan dapat meningkatkan produktivitas perusahaan mencapai skala ekonomi dengan ditandai dengan penurunan biaya produksi (Terziovski:2006 dalam Riyanto:2012).

Ada beberapa keuntungan pengendalian mutu yang digambarkan Ishikawa:1992 dalam Nurul dan Wahyuni:2011, antara lain:

1)      Pengendalian mutu memungkinkan untuk membangun mutu di setiap langkah proses produksi demi menghasilkan produk yang 100% bebas cacat

2)      Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan kesalahan atau kegagalan sebelum akhirnya berubah menjadi musibah bagi perusahaan

3)      Pengendalian mutu memungkinkan desain produk mengikuti keinginan pelanggan secara efisien sehingga produknya selalu dibuat sesuai pilihan pelanggan

4)      Pengendalian mutu dapat membantu perusahaan menemukan data-data produksi yang salah.

Tujuan utama TQM adalah perbaikan mutu secara terus menerus. Penerapan TQM dipermudah oleh beberapa atal yang membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Alat-alat TQM yang dimaksud adalah :

a)      Brainstorming (curah pendapat), adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok.

b)      Diagram alir, yaitu alat perencanaan dan analisis, digunakan antara lain untuk menyusun proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi atau komunikasi.

c)      Analisis SWOT, suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis organisasi dengan melalui kerangka Strength (Kekuatan), Weakness (kelemahan), Opportunitties (peluang) dan Threats (ancaman).

d)     Ranking prefensi, merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan di beberapa alternatif.

e)      Analisis Fisnhbone, atau diagaram sebab – akibat, merupakan alat analisis antara lain untuk mengategorikan berbagai sebab potensial daru suatu masalah dan menganalisanya.

f)       Penilaian kritis, merupakan alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses dan memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan dan tepat.

g)      Brenchmarking, proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi secara terus menerus.

h)      Diagram analisa medan daya, merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran.

Syarat-syarat pelaksanan TQM dalam organisasi dalam Cahyono (2012) adalah sebagai berikut :

a)      Setiap organisasi harus terus menerus melakukan perbaikan mutu produk atau pelayanan sehinga dapat memuaskan pelanggan.

b)      Memberikan kepuasan kepada pemiliki, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham.

c)      Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan

d)     Fokus utama ditujukan pada proses, baru kemudian hasil.

e)      Menciptakan kondisi di mana para

Sifat pengelolaan perbahan yang bertahap menyesuaikan dengan perilaku dan jumlah seluruh personil dalam suatu organisasi atau perusahaan berlangsung secara perlahan namun konstn dan tidak dramatis. Berbeda dengan konsep Business Process Re-engineering (BPR) yang memang bertujuan untuk merekayasa ulang proses bisnis perusahaan secara cepat dan revolusioner agar dapat segera beradaptasi dengan kondisi dan lingkungan bisnis di tengah situasi krisis yang genting, maka TQM lebih bersifat human approach, pendekatan dari segi seluruh sumber daya manusia dalam perusahaan untuk bersama-sama terlibat dalam peningkatan kinerja organisasi. Secara ringkas, inti dari filosofi TQM dapat disederhanakan menjadi tiga pilar utama yaitu :

1.      Cutomer Fokus (Fokus Pelanggan)

2.      Total Participation (Partisipasi total dari SDM perusahaan)

3.      Continual Improvement (Peningkatan berkelanjutan)

Berikut akan disajikan tabel yang menggambarkan perkembangan manajemen kualitas mulai dari periode inspeksi, pengendalian mutu, jaminan mutu, TQM hingga pendekatan terkini di bidang kualitas dari masa ke masa (Washington State Quality Award Program, 2006) dalam Intan (2011) :

Identifikasi Karakteristik		Fokus Utama	Tinjauan Kualitas	Metode	Penanggung Jawab	Pelaksana dan Pendekatan
Evolusi Pengembangan Kualitas di Amerika Serikat	Periode Inspeksi 1950-an	Deteksi	Memperbaiki Cacat	Ukuran dan Pengukuran	Departemen Inspeksi	Inspeksi untuk Kualitas
	Statistical Quality Control 1960-an	Pengendalian	Pengendalian Proses	Teknik Statistik dan Metode	Departemen Teknik dan Staf QC	Pengendalian untuk Kualitas
	Quality Assurance 1970-an	Kesesuaian	Proses Dokumentasi dan Standarisasi	Dokumentasi Prsedural dan Pelaksanaan Kebijakan Kualitas	Departemen Teknik dan Manufaktur QA /  QC Staf	Pembinaan untuk Kualitas
	TQM 1980-an	Keterlibatan SDM	Continous Process Improvement dan hasilnya	Pemecahan Masalah Tim dengan Teknik Kualitas dan Analisis Gap	Semua Pegawai dan Grup Kerja Dipimpin oleh Manajemen Utama	Perancangan untuk Kualitas
	Kepemimpinan Strategis 1990-an	Dampak Strategis dan Arahan	Proaktif melihat masa depan bisnis	Perencanaan Strategis, Penetapan Tujuan, Penjabaran dan Mobilisasi Organisasi	Semua Orang di dalam Organisasi, dengan Bukti Kepemimpinan yang Kuat oleh Pucuk Pimpinan	Penyelarasan untuk Kualitas
	Penciptaan Nilai 2000-an	Menghasilkan Nilai	Keuntungan bagi Pelangggan dan Perusahaan	Fokus pada Inti Bisnis dengan Balance Scorecard	Semua Pegawai Bertanggung jawab atas Perannya masing-masing didalam mencapai tujuan inti bisnis.	Kualitas untuk NIlai